🧳【航空地勤】行李組－運務地勤在忙什麼？－克米&莉雅 x Fun飛之旅

🧳【航空地勤】行李組－運務地勤在忙什麼？

文章目錄索引

前言

一般提到航空運務地勤，大家最先想到的就是櫃檯組CTR和登機門組CIQ(因為不管哪家航空公司若沒有相關經驗大多數都是從這兩個部門開始)，以櫃台組為大宗其次才是登機門組，除非!你們這梯進去剛好其他部門有缺人急需補人那就有可能跳過前面兩個組別(當然這都只能碰運氣不能完全保證)，而航空運務地勤不只有前兩個部門其實還有非常多專業性的單位後續都會一一為準備投入航空業的考生介紹，記得要隨時關注我們唷!!

當你回國後在拿取行李時發現行李損壞，大家都會至轉盤管制區內所搭乘航空公司櫃檯做詢問，而那個櫃台就是航空公司運務地勤的行李組LNF，那行李組的運務地勤到底在忙什麼? 真的只是處裡行李損壞這麼簡單嗎？接下來，帶大家認識一下入境管制區轉盤內的行李組工作內容。(其他相關運務地勤部門文章請參考：櫃檯組、登機門組、貴賓室、貨運部Cargo、裝載管制組)運務地勤在忙什麼?

與其去看美美的航空網美照，整天抱著美好的期待與幻想，不如由Lyia帶你認識最真實的地勤工作日常

行李組各職務介紹

相較於櫃檯組和登機門組，行李組的業務會比較單純一些（但其實要做的事情也是蠻多的😂），工作職務內容大致上可以區分為櫃檯和轉盤兩部分：

1.櫃檯：

1️⃣開立案件：行李損壞開立檔案報告書以及和旅客談理賠事宜、行李未到、錯拿行李、遺失物都要開立檔案，以便後續處理。

2️⃣接聽外線電話：有時候旅客趕時間無法現場報案處理行李損壞事宜，會透過電話或是E-mail來申報，或是發現有物品遺留在飛機上也會透過此兩種方式來詢問。

3️⃣回覆E-mail：如第二點所述，除了回覆旅客信件外，有時候和外站也有業務上需求（旅客在外站遺失物品要送回來本站）也會透過此方式。

4️⃣轉盤調配：因為航班抵達時間有時會晚有時會提早，加上作業時間不一定，若前一航班尚未作業結束，就必須做調整，避免旅客等太久。

2.轉盤：

1️⃣在轉盤區協助旅客並紀錄行李下轉盤和結束時間：若旅客在領行李時有問題可以第一時間協助旅客或是引導至櫃台做後續處理，而每家航空公司都有制訂作業時間，紀錄時間是確保都有按照SOP執行。

2️⃣押運大件行李及活體動物：有些旅客會拖運大型行李和活體動物，這類物品無法和一般行李上轉盤，必須透過航空公司的職員填寫表單會同海關人員去押運，而這過程是需要時間的，請旅客耐心等候不要急。

3️⃣處理忘拿行李/錯拿行李：沒錯!!!就是會有旅客忘記或是誤拿別人的行李，而從管制區內將物品帶出管制區外並不是這麼簡單，必須填寫資料附上文件給海關查驗沒問題後才能將物品交還給旅客。

4️⃣巡視轉盤狀況：因為在櫃檯的同事無法即時知道轉盤狀況，因此若有狀況時必須回報給櫃檯同事請他們撥打電話更改轉盤。

行李組作業流程

接著，來說明一下航空地勤－運務員【行李組】作業流程

1.處理行李損壞的業務：現在機場大多都是機械化作業，行李在運送過程中難免會有碰撞和擦撞導致行李箱損壞，這時候，大家一定會到轉盤內的行李組櫃檯處理後續事宜，但假如是輕微擦撞、胎皮磨損這些不在理賠範圍內，而航空公司的官網上也會清楚聲明理賠項目，如果你無法忍受行李箱有任何磨損，託運前請想清楚要如何做防護以防行李箱擦撞。

2.處理機上遺失物：旅客在飛機上的遺失物會由登機門作業同仁送來行李組辦公室保存，一般會保留30天，若30天後沒有旅客來領取，就會丟棄。假如是貴重品：錢包、筆電、免稅品等等就會送至航警局保管，若有旅客來尋找這些物品時，就會請旅客聯繫航警局看要如何取回物品。
❗️請注意❗️假如物品掉在公共區域：像是登機門候機室、安檢區域等等，不在飛機上的話，這些物品不會送來行李組，而是機場的遺失物招領中心，請旅客先自行聯絡詢問看看，因為問行李組得到的答案也是請您自行聯絡遺失物中心。

3.協助處理忘拿行李事宜：千萬不要以為不可能發生這種事！在進行李組之前，我也沒想過這問題，但⋯發生頻率蠻高的，不知道是大家太急著回家還是剛下飛機頭腦還沒清醒，這麼大的行李都遺忘了～有時候是旅客發現主動聯繫我們，有時候是我們發現後聯繫旅客，旅客才發現忘拿行李⋯

4.處理誤拿行李事宜：就是A拿到B的行李，B發現不是自己的行李後來找我們，我們透過系統查旅客資訊並聯絡處理後續交換事宜，所以，拿行李前請務必確認行李牌號和名字是否為自己的！！不然後續處理事宜很麻煩啊。

5.處理行李未到事宜：不論是轉機或直飛航班都有可能會發生，因為轉機時間較短、晚check in 或是行李有問題安檢長官要查看等問題，導致行李來不及上飛機，此時行李就會改送至其他航班，等行李抵達時，再轉交給旅客。

6.處理簽轉/後送行李事宜：簽轉是指別家航空公司因為航班延誤或其他原因，把原本自家的旅客轉至其他航空公司，既然收受了旅客那行李部分也會由接手的航空公司處理，這部分和後送行李處理方式很相似，差別在於收受旅客部分。後送行李和第五點提到的有關聯性，就是旅客上了飛機但行李卻沒有跟著航班走的情況下，假如該航空公司當天沒有其他航班抵達相同目的地時，就會改送至其他航空公司幫忙運送，讓旅客盡快拿到行李。

7.盤點庫存行李箱：假如遇到行李破損嚴重情況下，航空公司是會理賠新箱的，因此在辦公室內會存放新的行李箱，以備不時之需，而進新的行李箱除了搬運之外，還得清點數量、對箱號、確認行李箱是否完好無損，之後再輸入系統製作表單，這真是一大工程啊！

8.除了上述7點都是我們的基本工作內容外，平常還會回覆E-mail，除了回覆旅客的問題之外還要和外站溝通，以及充當地下客服😂為什麼這樣說呢？因為有時候客服電話打不進去，旅客就會撥打其他電話抱著試試看的心態，或是領完行李時，想到問題就直接來櫃台詢問(還有不少旅客把我們當作銀行要來換錢呢😅)但老實說我們只會回答關於行李問題的部分，至於要改票、詢問託運行李額度等雜七雜八的問題，我們也只能提供官網上有的資訊以及客服電話給您，您自行詢問，因為我們真的無法幫您處理，請找對窗口！

(後續我們還會一一介紹航空地勤【運務員】各部門的介紹，敬請期待!)

結語

航空運務地勤每個部門要做的事情非常多，真的不是表面上看起來很輕鬆一樣，就像是行李組，有人說看起來很悠閒，但其實忙起來也是很累人的，除了打電話聯繫旅客外還要時不時與外站進行對接，可是這些過程都是需要時間的，並不是今天打電話就會有人接或著外站馬上回覆E-mail，如果得不到及時的回覆，原本要處理的案件就會一直堆積著!! 演變成當你正在處理旅客誤拿行李或正在與外站對接時，現場又有一堆旅客跑來櫃檯開始詢問行李相關問題(破損、遺失、賠償、維修等)，如果真的來到櫃檯發現我們正在忙時請體諒我們，耐心等候一下，並不是我們不處理而是有時候我們真的人手不夠無法一人同時處理5~8件業務(總不能電話講到一半跟當事人說等一下我先處理其他人稍後在聯繫你之類的話!?)，整體而言從上述工作內容來看，要做的事情很雜(細小的事非常非常非常的多，你可以想像同時正在回覆外站跟廠商郵件加上協助現場旅客開案及接聽旅客電話同時進行)，不管如何真的要進來了解後才會知道背後的辛酸